Susana Cepeda Islas

Observar a las personas como realizan su trabajo, es una costumbre que adquirí hace mucho tiempo, sobre todo me gusta hacerlo cuando acudo a cualquier institución, ya sea pública o privada y mirar a las personas como hacen su trabajo, desde la forma en que te reciben, las respuestas que dan a tu solicitud. De esta manera me doy cuenta si son personas agradecidas con su trabajo y lo hacen de la mejor manera o están enojadas con la vida y sacan ese resentimiento con la persona que atiende.

Cuando se ofrece un servicio, sea cual fuere, se debe hacer con compromiso y responsabilidad, un servicio es una serie de actividades cuya única finalidad es satisfacer con eficacia y eficiencia las necesidades de la persona que lo solicita, es decir, el cliente o usuario. De manera que, si se ofrece un servicio, es porque la persona que atiende posee la habilidad para hacerlo como el cliente lo solicita. De ahí la gran frase “el cliente siempre tiene la razón”, esto se debe a que el usuario que es quién utiliza el servicio, tiene la certeza cuándo le es útil, y cuando no.

Hace poco tuve la necesidad de ir a una compañía a que cambiaran el nombre del recibo porque estaba equivocado, no por culpa mía, la persona que capturo el nombre no fue cuidadosa y lo puso mal. Acudí a la ventanilla, la persona que me tomo la solicitud fue cortante, de entrada, no me escucho con atención, parecía que tenía prisa en atenderme no así en darme una respuesta favorable. Intuí que sería largo mi penar en el lugar, se veía claramente que no tenía la disposición ni la intención de resolver mi problema, me dio una larga lista de papeles acompañada de una actitud de pocos amigos. Regresé al día siguiente, tuve que hacer una larga fila para nuevamente recibir un “no se puede” por respuesta. Fui lunes, martes, miércoles, y no tuve suerte, siempre con la misma actitud. Me sentí impotente, enojada y con gran frustración.

Decidí ir con su superior, quién me recibió de la misma manera, tuve que hacer antesala con otro jefe superior, después de esperar dos horas a que me recibiera, mi penar por esas oficinas concluyó, el señor me recibió muy amable, me escucho con atención, entendió mi solicitud, y no tardo ni quince minutos en solucionar mi petición, se me olvidó rápidamente el tiempo que esperé para que me recibiera, salí del lugar contenta y  alegre del trato recibido.

Para dar buenos resultados al ofrecer un servicio, es necesario estar preparado, con estas sencillas cosas: tener una buena presentación, ser amable, tener tolerancia, manejar la paciencia, dar una buena atención personalizada, superar las expectativas del consumidor, evitar decirle al usuario que está equivocado o que no tiene la razón, tener una amplia lista de alternativas ante cualquier situación, explicar con claridad en qué consisten los servicios que se ofrecen, es recomendable siempre buscar una salida airosa al problema expuesto por el usuario, la comunicación es un elemento fundamental, está debe ser clara, fluida y precisa.

¿Cómo se sentiría usted? Si fuera tratado con dignidad, recibe buena atención, en el ambiente se percibe la confianza, y una vez que concluye su visita está satisfecho del trato que recibió. ¿No cree que sería maravilloso? ¡Y por supuesto que es posible! Si el dueño, gerente o el encargado está consciente de lo que significa dar una atención adecuada al cliente, es decir, con respeto, para lograr estos resultados, es necesario la capacitación del personal que estará frente a los usuarios, esto le ayudará al trabajador a desarrollar diferentes habilidades para dar comprometerse con su labor.

Estoy convencida de que ¡Si se pueden hacer las cosas bien! Siempre y cuando haya una buena disposición y una excelente actitud para hacerlo, en serio, no nos cuesta nada. La responsabilidad para lograrlo recae en las personas que contratan al personal que van a estar dando una atención al público, deben ser personas con características específicas, como ser amables, empáticas, responsables, respetuosas. Que den el trato que nos merecemos los clientes al solicitar un servicio. Ya lo decía el gran Alejandro Magno “Tras la conducta de cada uno depende el destino de todos”.  

Susana Cepeda Islas

En esta ocasión, quiero compartir con usted, querido lector, la agradable experiencia que viví la semana pasada. Con frecuencia las personas somos más propensas a criticar, a destacar lo malo que nos sucede en lo cotidiano de la vida, casi nunca enaltecemos las buenas situaciones que nos suceden con personas o instituciones a las cuales nos dirigimos para solicitar algún servicio. Es común escuchar quejas sobre todo de la pésima atención que nos dan en las instituciones públicas, más aún si es del sector salud, en especial del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), para mí, fue una agradable sorpresa acudir a esta institución que a continuación le describiré y ser tratada con dignidad, ¡cómo debe de ser! No exagero al decir que me sentí importante por la atención que recibí en ese lugar y asombrada.

Me estoy refiriendo a la Clínica de Mastografía de la Unidad de Detección y Diagnóstico de Cáncer de Mama del IMSS, que se inauguró el 19 de octubre de 2019, se ubica en la calle Don Bosco #951, Nuevo Centro Metropolitano de Saltillo, 25095 Saltillo, Coahuila. La clínica ofrece sus servicios a derechohabientes de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 horas, y los sábados, de 8:00 a 14:00 horas, se realizan mamografías y ultrasonidos. La directora es la Dra. Laura Irene Pérez, ha declarado en este medio informativo que: “Toda mujer mayor de 40 años debe acudir a hacerse su mastografía una vez al año, durante 2 años seguidos y luego descansar uno; no es necesario esperar hasta identificar una bolita para que vengan con nosotros”. El panorama de esta enfermedad no es para nada alentador, mire usted, según datos del gobierno federal en México, en 2020, el cáncer de mama fue la enfermedad más frecuente (15.3 %) y la primera causa de muerte en mujeres, con un estimado de 29 mil 929 nuevos casos y siete mil 931 muertes con una tasa de incidencia de 40.5 y de mortalidad de 10.6 por 100 mil. Por ello, todas las mujeres debemos hacernos una revisión frecuente en los senos, para prevenir la enfermedad y que no sea tarde.

En mi familia está presente esta temible enfermedad que sufren actualmente un gran número de mujeres, nosotros no fuimos la excepción. Le comento, el cáncer es definido como “un tumor maligno que se origina en las células de la mama, entendiendo por tumor maligno un grupo de células que crecen de manera desordenada e independiente, que tiende a invadir los tejidos que lo rodean, así como órganos distantes (metástasis)”. Así que estoy obligada a hacerme cada año una mamografía. En el 2022 olvidé hacerme el estudio, el año pasado me llamaron por teléfono de la clínica para decirme que era importante volver hacerme la mamografía, la cita me la dieron esa misma semana, a la siguiente semana recibí nuevamente una llamada para hacerme un ultrasonido, afortunadamente no era un tumor maligno.

La semana pasada me tocaba la cita anual, fui a la clínica a realizar mi estudio de mama. En cuanto entras te sorprendes, sientes una buena vibra, la recepcionista te recibe con una gran sonrisa, es muy amable, te señala cortésmente a dónde debes dirigirte para que registren tu visita, y te indiquen en que cubículo serás atendido. El lugar es encantador, parece una clínica privada, todo limpio, el piso de mármol brillante, los sillones de espera son cómodos, están en excelentes condiciones, los techos son altos, el edificio bien pintado, decorado con buen gusto, nada que ver con otras clínicas de esta institución. Recuerdo que, en mis clases de Administración Pública, nos decían que para saber que una institución pública es eficiente y eficaz, se reflejaba en los baños.

En la sala de espera, llegó una enfermera a darnos las instrucciones y aclarar dudas con excelente actitud. Puntualmente, se abrió la puerta del cubículo 1 B que me correspondía, otra mujer entró al mismo tiempo al 1 A, ingrese en una antesala con dos sillas y un perchero, con gentileza me recibió Jesús Carmona, Técnico Radiólogo, me dio una bata nueva, que saqué cuidadosamente de su bolsa de plástico, me indico que me descubriera de la cintura para arriba y me pusiera la bata con la abertura hacia el frente, mientras atendía a la señora que estaba en el cubículo continuo. Jesús es un técnico capacitado para hacer su trabajo, cuando me realizó el estudio fue gentil, delicado, hizo su trabajo de manera excelente.

No cabe la menor duda, cuando hacemos nuestro trabajo con buena disposición, con gusto, con amor, se nota la diferencia, sobre todo en el sector salud, me pregunto ¿Por qué no nos dan esta atención de excelencia en todas las clínicas del IMSS? ¡Si se puede!, lo que pasa es que es necesario que exista voluntad de los funcionarios públicos para hacer bien las cosas, entender que la ciudadanía es lo más importante. Honor a quien honor merece, felicito a todos los trabajadores de la Clínica de Mastografía de la Unidad de Detección y Diagnóstico de Cáncer de Mama del IMSS, que hacen su trabajo con amor y nos hacen sentir que las pacientes somos importantes.

Susana Cepeda Islas

Las sociedades cuentan con un amplio repertorio para describir a la vejez, todo esto se enfoca conforme a sus creencias, dogmas e ideologías y en ocasiones a los estereotipos culturales. En algunas esferas de la sociedad hablar de vejez o ancianidad, es considerado como expresiones discriminatorias o con una gran carga de prejuicios. En este momento, la edad para ser considerado como persona adulto mayor o de la tercera edad es a partir de los 60 o de los 65 años, se considera longevo a partir de los 74 a los 90, y más de 90 es senectud avanzada o anciano longevo. El escenario actual en el mundo es que el número de adultos mayores se incrementa día con día.

Es lamentable, triste y decepcionante que existen en la sociedad creencias negativas sobre la etapa de la vejez, se afirma que al hablar de los adultos mayores es sinónimo de enfermedad, las personas mayores son gruñonas, apáticas, solitarias, ya no pueden aprender, son rígidos en su forma de pensar, no se adaptan a los cambios, son menos aventureros, son frágiles y, por lo tanto, dependientes. Todo esto es debido a que se relaciona con deterioro físico, metal y funcional. Estoy convencida que las ganas de vivir, de aventurarse, de hacer cosas diferentes de ningún modo depende de la edad, es una cuestión de actitud.

Es necesario hacer un urgente llamado a la sociedad para cambiar esta forma negativa de ver a los adultos mayores. Un ejemplo de ello es Saltillo, existe un gran grupo de personas que están en este rango de la tercera edad que no se rinden, lo pude constatar. Le comento, el martes 13 de agosto del año en curso, iniciaron Los XXVI Juegos Municipales Deportivos y Culturales de las Personas Adultas Mayores, muy bien organizado por el gobierno de Saltillo a través del DIF Saltillo, la organización Saltillo nos une y el DIF Coahuila. Donde se convocó a participar a los adultos mayores en once actividades deportivas y trece culturales. La participación fue excelente, sumo un total aproximado de 855 adultos mayores, el participante con mayor edad fue una persona de 94 años en la caminata de atletismo. El ambiente fue de cordialidad, compañerismo, entusiasmo, motivación, confianza, en una palabra ¡espectacular! entre los asistentes.

Otro ejemplo, es el de mi querida amiga y compañera de aventuras, Leticia Coss, alias “Lety Tormenta” que el pasado 16 de agosto de este año, participó en el Campeonato Mundial de Duatlón en Townsville Australia 2024. Compitió en el Duatlón Sprint la prueba consistió en correr 5 k; en bicicleta 20 Km y 2.5 Km corriendo; participaron 14 mujeres en su categoría de 60-69, ella actualmente tiene 67 años, su resultado fue del quinto lugar, convirtiéndola en el Top quinto lugar a nivel mundial. Me comentó que en la competencia también participó una competidora en la categoría de 80-84 años de Australia. Dígame estimado lector, si estas personas de la tercera edad son un ejemplo de que ¡si se puede!, esto es la fuerza de la tercera edad.

Podemos desarrollar nuevas habilidades, fortalecer la actividad física y obtener el bienestar necesario para tener una vida digna, sólo es necesario ponernos en primer lugar siempre y en cada momento, todos los días vernos al espejo y decirnos cosas hermosas y motivantes, nos lo merecemos, es bueno repetir en voz alta “La edad no es un límite para hacer lo que más me causa placer y alegría, hoy voy a divertirme a disfrutar cada momento, hasta que llegue mi último aliento”. Lo invito a levantarse, ¡ande, arriba! busqué la pasión de su vida, prepárese a realizarla y le aseguro que sentirá en lo más profundo de su alma, que todo a su alrededor, se transforma para su mayor bien.

El gran Camilo José Cela afirma que “El que resiste, gana”. Por ello, nunca debemos perder la fe, es necesario vencer el miedo, aprender de los tropiezos. Todo esto acompañado de la voluntad, disciplina, constancia, perseverancia y la responsabilidad. Cuando las cosas no van como uno pensaba, lo que hago y se lo comparto, es que escucho una canción, que para mi es un himno, “Resistiré” de Carlos Toro, que por cierto fue la canción que se hizo popular durante el COVID-19, le dejó una estrofa “Resistiré, para seguir viviendo. Soportaré los golpes y jamás me rendiré. Y aunque los sueños se rompan en pedazos, resistiré, resistiré”.

Susana Cepeda Islas

Me causa conflicto siempre que voy al Banco a realizar cualquier trámite, porque ya sé que me voy a tardar una eternidad, verá porque lo digo, tomo mi turno, soy la segunda en llegar pero hay un problemita, no soy cliente preferente, antes de mi número, hay un número preferente, no me explico ¿cómo y en qué un momento?, llegan de repente seis personas que tienen la fortuna de ser clientes preferentes, esa situación me manda automáticamente al final de la fila, ya se imaginará el tiempo que demoro en el Banco. No hay más remedio que tener paciencia. Lo positivo de esta situación, es que me permite escuchar la conversación de los usuarios, siempre y cuando vayan acompañados por alguien.

Así fue, como escuché a dos mujeres comentar sobre lo que estaba viviendo una amiga mutua: “Pobre Carmen ya se quedó sola. No sé qué va a hacer ahora sin marido” la compañera contesta “y los hijos ya casados, pobrecita tienes razón va a estar sola”. Omito lo demás.  Este hecho me llevó a pensar, ¿Hay que tenerle miedo a la soledad? No cabe duda de que un tema que causa controversia en nosotros, esa ausencia de compañía por decisión o por las circunstancias de la vida. La soledad ha sido una gran protagonista a través de la historia de la humanidad, es considerada como una emoción que vivimos las personas a través de nuestra existencia.

Recordé que es representada en todas las expresiones artísticas, por ejemplo: en la poesía con el bello poema de Gabriela Mistral “Yo no tengo soledad”; en literatura, el libro de Paul Auster “Viajes por el Scriptorium”; en la pintura de Edward Hopper “Autómata, 1927”; en la música con Sound of Silence de Simon & Garfunkel, o en el cine “Her” del director Spike Jonze. También es expresada en los dichos populares, donde se muestra a la soledad desde muy diferentes maneras de percibirla, desde lo positivo o lo negativo: “La soledad no es tan triste, hay quien la disfruta”, “Esta mi soledad, es mi momento de crecimiento”, “la soledad es la mejor compañía”, “La mejor de todas las vidas es la de una ocupada soledad”, “La soledad es la suerte de todos los espíritus excelentes”, “La soledad nos da el placer de una buena compañía: la nuestra”,  “La soledad es la peor enfermedad”, “La soledad es la enfermedad en la cual pensamos que somos los únicos que la padecemos”, “Uno se encuentra en la soledad con la tristeza”. “La fama siempre trae soledad”. No cabe la menor duda, las personas interpretamos a la soledad según nuestra percepción como crecimiento o tragedia y como vivimos.

Lamentablemente no nos prepararnos para estar solos, si la asimilamos de manera negativa nos puede causar graves problemas desde los psicológicos hasta los físicos: como depresión, baja autoestima, ansiedad, inmovilidad física, debilitamiento del sistema inmunológico, descuido en la alimentación que nos pueden provocar diferentes enfermedades y complicar aún más esta situación. Es importante vencer el miedo a la soledad. Sobre todo, tenemos que entender la diferencia entre estar solo que es la ausencia de compañía, o sentirse solo que es la ausencia de interés, invade la tristeza, la inactividad, apatía por la vida a pesar de tener compañía.

Es una ironía que venimos a este mundo solos y solos nos vamos a ir, por ello, no hay que temerle, los psiquiatras recomiendan que, para evitar sentirnos solos, es necesario estar dinámicos, buscar actividades que nos interesen y causen alegría realizarlas. Conservar a los amigos, integrarnos a grupos afines a nosotros, aprender nuevas disciplinas, realizar trabajo comunitario, hacer ejercicio, cuidar nuestra alimentación. Para no caer en el miedo a la soledad debemos identificarla, reconocerla y enfrentarla, recuerde que la mejor manera de combatirla es estar activos, ya sea solos o en compañía de esta manera nunca le tendremos miedo a la soledad.